Gestão de TI

Sucesso do Cliente : 5 ações que sua empresa deve tomar para garantir o sucesso do seu cliente

O assunto sucesso do cliente está em alta. O conceito de atendimento ao cliente mudou e agora mais do que nunca você vai precisar tornar seus clientes bem sucedidos.

A seguir iremos apresentar 5 ações que sua empresa deve tomar para que seus clientes percebam valor no seu produto e na sua empresa. Se você está iniciando agora neste tema, estas ações podem te ajudar a evoluir no conceito Customer Success.

 

1. Mostre o valor do seu produto

Na maioria das vezes o cliente não conhece todo o potencial do seu produto: a solução já foi implementada e o cliente ainda não explorou a ferramenta na sua totalidade. Nesse caso, a tendência é que ele só use o que foi vendido pelo time comercial e assim acaba ficando na zona de conforto, EVITE isso!

Sendo assim, você precisa mostrar para seu o cliente a sua ferramenta, desta forma você apresenta o valor agregado da sua empresa e faz com que ele queira mais dos seus serviços.

Faça com que o seu cliente utilize todo o potencial que a sua ferramenta pode oferecer, o objetivo desta técnica é aumentar o seu upsell.

E como mostrar o valor do meu produto?

  1. Crie uma rotina de apresentação do seu produto para o cliente;
  2. Faça webinars de funcionalidades;
  3. Divulgue e apresente novas funcionalidades;
  4. Faça reuniões de auditoria de usabilidade;
  5. Colha feedback de pontos a melhorar, e o faça!

A partir do momento que você apresenta sua ferramenta para o cliente o interesse é despertado e a partir daí é só colher os frutos. Afinal, se você levar a sério o item 5 seu produto se torna perfeito!

Para facilitar essa leitura, pode ser interessante também desenhar o mapeamento da experiência do cliente para planejar as possíveis necessidades e ofertas que poderá fazer. Clique aqui e confira um exemplo.

 

2. Escolha o perfil do seu cliente

Sim, você é quem escolhe o seu cliente !

A sua empresa deve estar bem posicionada onde quer chegar e isso tem inicio quando você escolhe o seu público alvo. Em resumo, qual cliente você quer tornar bem sucedido?

E principalmente o mau posicionamento, no que se refere a oferta de produtos, acarreta em grande perda de potenciais clientes. Um cliente insatisfeito é um grande detrator, principalmente quando o mercado em que sua empresa atua é pequeno ou restrito.

A equipe de sucesso do cliente é responsável por “filtrar” os clientes que eventualmente não se encaixem no perfil que a empresa deseja atender.

Portanto, não venda seu produto sabendo que não irá atender as necessidades do cliente, desta maneira o cliente ficará insatisfeito e dificilmente voltará a fazer negócios com você. Então, não dê margem para que isso aconteça pois do contrário, em apenas alguns cliques será um cliente a menos na sua base, escolha o cliente certo!

 

3. Sucesso do cliente é uma cultura organizacional e vem de cima!

O sucesso do cliente deve estar enraizado em todo âmbito da empresa, e essas diretrizes de atendimento devem vir de cima para baixo na hierarquia. Acima de tudo, o CEO deve ser o principal interessado em levar sucesso para o seu cliente.

É uma filosofia! Se o seu líder ainda não embarcou nesta ideia, em breve o fará já que virou questão de sobrevivência.

 

4. Ouça o cliente e tome ação

A principal característica que a área de sucesso do cliente deve ter é : Proatividade em tomar ações.

Sempre que sua equipe estiver em contato com o cliente, é possível que ele deixe duas informações muito importantes:

  • Novas oportunidades
  • Pontos de melhorias

A equipe de sucesso do cliente deve estar bem atenta a estes dois pontos. É responsabilidade do CS (Customer success) gerar ações, definindo responsáveis e prazos.

Além disso, é importante também sempre dar feedback para o cliente – “estamos avaliando os pontos que conversamos” – isso mostra que a sua empresa está preocupada e engajada com a necessidade do cliente.

Exponha os resultados

As demandas podem gerar resultados. E não importa se é negativo ou positivo para o cliente, o importante é EXPOR.

Portanto, deixe claro para o cliente todas ações tomadas e os resultados, uma vez que as pessoas nos tempos atuais estão mais ansiosas e necessitam de uma resposta rápida. Sendo assim, não deixe seu cliente sem resposta ou retornos sobre resultados.

Ao receber essa atenção o cliente enxergará valor e entenderá que a empresa se preocupa em manter um bom relacionamento com seu público.

 

5. Monitore a saúde do seu cliente

E, finalmente, não seja aquele fornecedor que apenas entrega o que foi vendido e vai embora.

Cabe a você como parceiro avaliar a saúde e propor soluções aos problemas além de monitorar o cliente que nada mais é do que identificar desgastes.

A Saúde do Cliente (Customer Health) é a medida do valor percebido pelo cliente sobre um produto ou um serviço.

Portanto, um cliente com uma saúde boa significa que você está atendendo bem. O sucesso no relacionamento entre as partes, lealdade, retenção da marca fazem parte de uma boa saúde. Para isso adote estratégias como:

  • Mantenha o contato com o seu cliente;
  • Crie métricas de avaliação de atendimento;
  • Crie uma rotina de contato com objetivo de identificar falhas e necessidade dos cliente.

Enfim, essas são algumas das ações que contribuem para iniciar no novo conceito de atendimento ao cliente. Elas são necessárias para manter seu cliente satisfeito e fiel à sua empresa.

O resultado disso? Sua empresa bem sucedida!

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