Gestão de TIJornada para a Nuvem

Como construímos nossa área de CS (Customer Success)

A exatos 1 ano recebi um dos maiores desafios da minha carreira, foi aqui na SGA tecnologia Inteligente que eu tive a oportunidade de conhecer Customer Success (Sucesso do cliente). Confesso que nunca tinha ouvido falar neste termo muito menos da existência desta nova área, e já adianto aqui, se você não tem CS na sua empresa procure implementá-lo o mais breve possível.

Os Desafios eram : Implantar o CS na SGA e reestruturar o PMO.

Bom, minha carreira profissional é toda baseada em gestão de projetos, estudei, fiz cursos, tirei certificados trabalhei em pequenas, médias e grandes empresas sempre conduzindo projetos, para o segundo desafio não tive grandes dificuldades já para o primeiro, esse sim está sendo um grande poço de conhecimento!

Logo quando comecei na  SGA juntamente com o CEO, Armindo Gabriel Sgorlon, estruturamos a área de CS, priorizando o atendimento personalizado aos principais clientes da base.

Dessa maneira, a construção do CS foi baseada nos seguintes pilares:

Auditoria

A área de CS ficou responsável por criar mecanismos de auditoria. O objetivo da auditoria é verificar se os serviços e soluções adquiridos pelos clientes estão funcionando corretamente e se estão sendo usados de maneira adequada.

Sugestão de melhores práticas

Criamos entregas periódicas com sugestões de melhores práticas em nossas soluções, a equipe técnica cria o documento e a área de CS apresenta para o cliente.

Sugestões para melhorar nível de segurança

Trabalhamos com soluções em nuvem e uma das nossas preocupações é com a segurança. Diante disso, foi desenvolvido um processo com sugestões para aumentar o nível de segurança.

Apresentar evidências de produtos e serviços adquiridos

Nas reuniões de sucesso do cliente apresentamos algumas evidências das soluções e serviços contratados. O objetivo é colocar mais valor nas entregas assim como tentar explorar pontos de melhorias e receber feedbacks.

Onboarding de novos clientes

A área de CS é responsável por receber novos clientes, dando boas-vindas e startando os novos projetos.

Foco na redução custo sem deixar a qualidade cair

Nossas soluções são baseadas em nuvem, portanto o grande benefício da nuvem é pagar pelo que você consome. Desta forma, nosso papel é monitorar o consumo do cliente e estar sempre atento a grandes alterações não previstas.

De fato, esse pensamento está enraizado na cultura da SGA. Geralmente o que se vê no mercado é “quanto mais ele consumir melhor”, este pensamento não cabe aqui na empresa. Preferimos um consumo consciente e adequado para a realidade do cliente.

Ouvir e aplicar sugestões dos clientes

Esse pilar é de extrema importância para o sucesso do cliente. Atualmente aceitamos os feedbacks e tratamos internamente. Após, avaliamos se faz sentido investir na solicitação e na maioria das vezes aplicamos as sugestões.

Com estes pilares entendemos que podemos apoiar nossos clientes em soluções que de fato fazem sentido.

De fato, cada pilar foi desenvolvido para levar tranquilidade para os clientes e mostrar que estamos cuidando do seu ambiente.

Aplicamos essa metodologia em todos os nossos clientes de nuvem e, é assim que entendemos que a nova área pode contribuir para o sucesso dos nossos clientes.

Entendemos que o CS é responsável por observar a todo momento os movimentos dos nossos clientes tornando mais tranquilo a sua jornada e propondo as soluções que atendam suas necessidades.

A implementação do CS está em constante mudança. Percebo que é uma área bastante mutável, principalmente aqui na SGA, pois temos um atendimento extremamente personalizado. E isso faz com que tenhamos que nos adaptar constantemente.

Aqui, cuidamos dos nossos clientes, esse é nosso Core Business. Vejo a preocupação em atender bem em todos que aqui trabalham, de fato é assim!

Enfim, o que eu considero mais importante é que o CS é top-down, isso faz toda diferença pois todos se envolvem com o cliente, com um único objetivo, satisfazer o cliente!