Gestão de TI

NPS: Para cada resposta, uma chance para melhorar seu negócio.

Dentre todas metodologias para avaliação de satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NPS) é o que se destaca, por sua facilidade na aplicação, simplicidade e agilidade nos feedbacks do cliente. Dessa forma se torna mais fácil obter métricas que podem fazer o seu negócio sair de uma zona crítica e ir para a zona de excelência, no decorrer desse artigo você irá entender mais sobre essas zonas e como fazer a leitura delas.

O NPS consiste em fazer uma pergunta simples para os clientes. A metodologia se baseia na probabilidade do cliente recomendar o serviço ou produto para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “não recomendaria” e 10 “recomendaria com certeza”.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa X] a um amigo ou familiar?” 

Para entendermos melhor as respostas obtidas, temos a seguinte divisão:

  • Clientes Detratores: são os que deram nota de 0 a 6 na sua pesquisa de satisfação. Esse clientes tiveram uma experiência ruim com a sua empresa.
  • Clientes Neutros: são aqueles que deram uma nota 7 e 8, estão parcialmente satisfeitos com a empresa, podendo recomendar mas com ressalvas.
  • Clientes Promotores: são conhecidos por defender a marca. Os clientes que dão nota 9 e 10, são leais a empresa e recomendam a sua marca para amigos e familiares.

Após obtenção das respostas, o cálculo é bem simples:

“Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS.”

Dica: É possível acessar diversas calculadoras online que facilitam no dia a dia, como a do Survey Monkey.

Agora que você obteve a sua nota, vamos ter clareza em quais são as zonas do NPS e qual estamos,

  • NPS 0 ou menos: Zona crítica, significa que o número de detratores está maior que o número de promotores.
  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento. é o momento em que se tem pontos a serem avaliados e melhorados no seu negócio.
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade, são poucos os pontos a serem melhorados, mas ainda é necessário atenção, para conseguir manter a qualidade e melhorar os demais pontos.
  • NPS: 75 a 100: Zona de excelência, significa que sua marca gerou experiências positivas e possui clientes embaixadores da marca.

Mas é preciso atenção ao chegar na zona de excelência, pois, isso não quer dizer que os resultados serão sempre assim, é necessário continuar provendo uma experiência positiva e encantando seus clientes.

Quando os resultados não são avaliados e/ou não tem uma tratativa correta, todos os esforços para aplicar o NPS são em vão.

Como vimos, o NPS é um método que tem como objetivo te mostrar um panorama real da relação entre cliente e empreendimento, após conseguir esses resultados, o que fazer?

O mercado está em constante mudança, e uma das formas de acompanhar as necessidades dos clientes, para tornar cada vez mais o produto ou serviço essencial no cotidiano, é o NPS. Para que seja alcançado esse objetivo é necessário tratar com seriedade e atenção as informações obtidas, analisando os pontos levantados e tratando os que podem ser melhorados.

Caso não ocorra uma tratativa correta do NPS, será transmitido uma experiência negativa para os demais e futuros clientes, transparecendo desinteresse aos feedbacks recebidos. A avaliação das respostas é um grande aliado na transformação e melhoria do serviço, auxiliando na satisfação e lealdade do cliente.

Uma das formas de tratativa, é criar um plano de ação personalizada para cada cliente. Dentro desse plano, pode-se incluir outras métricas, revisitando o percurso do cliente teve dentro da sua jornada, dessa forma irá ter um plano mais eficaz. As medidas tomadas irão evidenciar para o cliente que a opinião dele tem valor para a empresa.

Agora que já entendeu um pouco mais sobre o que é e como aplicar o NPS, convido-o a pensar sobre como aplicar essa metodologia em sua empresa e ajudar no desenvolvimento e parceria com o cliente.

E aí? O que acha de agir imediatamente para solucionar os desafios da sua TI?

Paulo Paim

Paulo Paim
Sucesso do Cliente na SGA Tecnologia Inteligente